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医院服务质量提升专题
规范服务行为 提升服务质量
为进一步规范医疗护理服务行为，提供标准化、规范化、品质化医疗护理服务，展示良好的医护专业形象。5月16日，清华大学第一附属医院门诊办公室在五楼学术报告厅组织开展了第二次门诊窗口礼仪培训。
此次培训共分三部分：与患者交谈的礼仪;患者接待礼仪模拟演练;处理投诉中的礼仪运用技巧。微笑中国礼仪培训中心合伙人李健强老师采用心态导入为先、礼仪知识为辅、实战训练为主的模式展开本次培训。培训过程中，李健强老师重点讲解了医务工作者在接待及指引患者时应需注意的礼仪规范，并辅以模拟演练。在讲到处理投诉中的礼仪运用技巧时，李健强老师提出患者不是上帝，我们也不是仆人。我们应以绅士与淑女的态度为绅士与淑女服务。在接待投诉时医务人员要正确的看待投诉与纠纷，在心理上做好应对投诉的准备，同时要运用礼仪来缓解患者的情绪。
通过李健强老师的这两次培训，不仅提升了医护人员对“礼仪”的正确认知，提高了医护人员个人修养，还为我院树立品牌意识奠定了坚实的基础。我们将从多方面着手，努力为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
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