一、投诉负责部门及电话

　　(一)院内 患者服务中心：64308061(工作日早上8点至下午5点)

　　总 值 班：64308033(节假日全天，工作日下午5点至第二天早上8点)

　　(二)上级单位 北京市卫健委、北京市公共卫生热线12320(24小时)

　　二、工作职责

　　(1)做好医疗纠纷处理工作是提高医院整体管理水平，保证医院正常工作秩序的需要，医院各级领导、职能科室、医务人员都应重视医疗纠纷的处理工作。

　　(2)处理医疗纠纷的法律、法规依据是由国务院2018年10月1日颁布实施的《医疗纠纷预防和处理条例 》及其配套文件。

　　(3)出现医疗纠纷后，科室应积极做好患者及家属的接待工作，通过解释、沟通妥善解决。

　　(4)出现医疗纠纷后，需要转患者服务中心接待解决时，患者/家属须口头陈述，患者服务中心应按照记录内容，进行核实、调查，并于一周内回复处理结果。

　　(5)如医患双方意见无法达成一致，医疗纠纷无法调解时，患者服务中心应向患方建议，可行使自己的民事权利，向朝阳卫生局申请提起医疗事故鉴定或向人民法院提起诉讼。

　　(6)患者服务中心在处理医疗纠纷中的职责是：听取、记录患者/家属的投诉内容，告知患者的权利，调查、核实情况，提出解决办法和途径建议。组织科室答复，引领双方进入依法解决的程序。执行医疗事故鉴定、法院判决结果。

　　(7)投诉指南：来我院就医的患者，当您在门诊、急诊、住院接受诊疗的过程中，因某些原因产生了纠纷，需要投诉时可前往患者服务中心进行口头或书面投诉，患者服务中心依据投诉的事项，将分别会同相关部门进行妥善解决。

　　三、清华大学第一附属医院患者投诉处理流程