第一章 总则

　　第一条 为了加强行风建设，坚持以患者为中心、以人为本的服务理念，简化服务流程，提高工作效率，为患者提供全程优质、高效、便捷的医疗服务，以方便患者就医，提高医院服务质量，根据北京市卫生健康委员会《关于完善便民措施、加强门诊服务工作的通知》,结合医院实际，制定本制度。

　　第二条 本制度适用于清华大学第一附属医院门诊。

第二章 便民措施

　　第三条 门诊各层设科室位置指引图，门诊大厅设立专家出诊一览表，方便患者就诊。各种指示标记规范、明显、准确。

　　第四条 门诊大厅设综合服务台，可提供就诊咨询、导诊及便民措施等一站式服务。有专人值守，实行礼仪服务，耐心解答各种问题，指导不明确就诊科室的患者挂号。主动热情为患者导医，为老、弱、残、危患者提供必要服务。

　　(一)电话咨询：64308129

　　(二)提供就诊咨询、医保及特病咨询、导诊、专家出诊查询等。

　　(三)为患者补打底方。

　　(四)为门诊诊断证明及休假证明盖章。

　　(五)协助有困难的患者就诊。

　　(六)为患者提供饮水机、纸笔，为老年人提供老花镜，提供针线等。

　　(七)门诊综合服务台和各科分诊台免费向患者及家属提供常见病、多发病的健康教育宣传册。

　　(八)备有气筒，为使用轮椅到我院就诊的患者提供方便。备有轮椅，供不能使用共享轮椅的患者使用。

　　第五条 残疾人、现役军人、80岁以上老年患者挂号、缴费优先。

　　第六条 提供多种形式的预约挂号方式(医生诊间预约、北京114预约挂号平台、院内自助机、“清华大学第一附属医院”APP、微信公众号(“清华大学第一附属医院服务号”或“bjhxyyfwh”)、支付宝生活号(清华大学第一附属医院-清华大学第一附属医院)、京医通)。

　　第七条 为60岁以上老年患者、16岁以下无医保卡及身份证的儿童患者开放窗口现场号源。

　　第八条 开设挂号、取号、缴费通柜窗口，缩短患者等候时间。

　　第九条 实行无假日门诊制度，满足社会就医需求。

　　第十条 加强专家门诊，实行专家上、下午错峰出诊制度。

　　第十一条 各诊区使用电子叫号系统，方便患者就诊，规范门诊秩序。

　　第十二条 建立门诊疑难病会诊中心，由医务处、门诊办组织相应专科的专家对门诊疑难病例进行会诊，提高医疗诊治水平。

　　第十三条 门诊设有自助取款机、自助售卖机、共享充电宝、共享按摩候诊椅、共享轮椅及平车，且轮椅及平车可在门诊无障碍通行。

　　第十四条 门诊各层设自助机可进行挂号、缴费，设有医保、物价查询机，方便患者使用。

　　第十五条 开设药物咨询服务窗口(二层药房)。

　　第十六条 门诊大厅及候诊区设有免费测量血压处。

　　第十七条 门诊草药房为患者提供代煎中药及邮寄服务。

　　第十八条 设投诉接待岗，公布投诉电话，受理患者投诉，及时处理医患矛盾。

第三章 附则

　　第十九条 本制度由门诊办公室负责解释。

　　第二十条 本制度自2021年5月7日起施行。

　　门诊办公室

　　2015年10月修订

　　2019年4月修订

　　2020年11月20日修订

　　2021年5月6日修订