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学思想 建新功丨以接诉即办工作为抓手，提升医院服务水平
深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，强化党建引领在接诉即办工作中的作用，压实工作责任，提高工作实效，推动医院高质量发展，清华大学第一附属医院医护党支部联合患者服务中心邀请北京市卫健委接诉即办专班工作组周翔老师为医院职工进行了题为《如何做好卫生健康系统接诉即办12345工单办理工作》的专题讲座。我院副院长张东亚、党委副书记兼纪委书记冯遥、各临床科室负责人、护士长及各职能科室主任参加了讲座。
周翔首先介绍了接诉即办工作的重要意义。他强调，负责接诉即办工作的同志要做到民有所呼、我有所应;要解决群众的揪心事、烦心事、操心事，从而提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。在医院接诉即办的实际工作中，以工单诉求办理为抓手，提高医院服务水平。
具体要做到以下十个方面：
1.建立“一站式”投诉解决模式;
2.建立畅通、便捷的投诉渠道;
3.落实首诉负责制;
4.及时避免或减轻损害;
5.及时核查处理投诉;
6.按时反馈处理意见;
7.引导诉求依法进行处理;
8.积极防范高风险案例;
9.建立重点投诉处理回访机制;
10.加强投诉闭环管理。
随后，周翔结合医院接诉即办的实际案例对如何做到以上十个方面进行了深入浅出的分析。结合大家在接诉即办工作中遇到的问题和困惑，进行重点解答;并就加强接诉即办电话、网络工单办理、疑难问题处置、矛盾化解技巧等内容，进行了针对性辅导。与会人员与周翔交流热烈，收获良多。
张东亚在总结中表示，周翔老师的讲座令大家受益匪浅，我们要当成一堂质控培训课。在医疗工作中，大家要严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范和常规，恪守职业道德，以接诉即办工作为抓手，优化服务流程，提升患者就医体验，以高度负责的精神，把患者反映的事情用心抓好、抓实、抓出成效。集中力量解决好群众的合理诉求，不断提高医疗质量和服务水平，推进医院各项工作稳步、有序、健康发展。
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