医院服务质量提升专题
服务质量提升，我们在行动（五）门诊办公室的细微举措
编者按：不断提升服务质量是医院规范化、精细化管理的必经之路，为了适应医改新形势，提升服务质量，提高患者就医体验，清华大学第一附属医院各科室积极调整服务模式、加强管理、学习并借鉴优秀医院的管理发展方法，敢于采取新措施，并将各项新措施落到实处，不断推动我院向一流医院目标迈进，更好地服务人民健康。
为持续改善医疗服务创新举措，持续改善患者就医体验，清华大学第一附属医院门诊办公室积极响应医院开展的服务质量提升活动，从多方面着手，努力为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。
1、 为了让患者能准确找到首诊科室，导诊护士进入排队人群中进行导诊，同时有专人指导患者使用自助机进行挂号、预约及缴费。在你就诊需要解决问题时，都可以找导诊护士为你护航。
2、 完善门诊指引标识，静脉抽血室和急诊科指引标识可直达科室。
3、 在综合服务台可进行补打底方，协助退费等工作。在遇到医保跨起付线患者退费时，有专人全程陪同协助退费。
4、 礼仪规范是反应医院医德、医风、医貌的一面镜子，对提高医院的知名度和信誉度具有重要作用。很多时候，还能避免发生医患纠纷及冲突，为此门诊办聘请专业讲师进行医护礼仪培训。
5、 安装共享充电宝，方便就诊人群。
6、 建立一站式服务中心，服务人员规范仪表，准时挂牌上岗，采用礼貌用语主动接待病患。主动巡视，设立巡视专岗,有登记,有报修记录及反馈结果,及时发现情况,及时应对解决。
7、 认真对待患者提出的建议和要求，分析优化，完善流程，解决问题，提高患者满意率。
服务细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个画面……，联系到医疗工作，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重，对门急诊来说，细节代表形象。每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片，患者最终是珍藏，是随手丢弃，还是当面撕毁?这是对我们优质医疗服务意识的最好考验。
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