新闻动态
【服务质量提升 我们在行动】 听门诊大厅“厅长”的真情讲述：我在您身边，服务零距离！
编者按：2018年是清华大学第一附属医院服务质量提升年，为展示窗口服务质量提升计划成果，进一步激发窗口服务人员迈出主动服务、改变观念意识的第一步，使服务从爱心走向热心、从热心走向暖心，我院门诊办公室联合各部门开展了“我志愿——”演讲比赛，让我们一起来领略他们的风采～
2008年3月6日，我来到门诊办公室工作，10年的时光如白驹过隙，门诊大厅环境也有了日新月异的变化，门诊工作的制度、流程等也更加精细。
记得我刚来时，现已退休的汪老师曾和我打趣说：“你在门诊办公室工作，不会得老年痴呆!”在后来的工作中我逐渐领会了这句话的含义——勤动脑、勤思考、说话严谨。因为我说的每句话，都代表着医院的形象。
讲讲我们是如何工作的吧。有人说，你看你们多好呀，天天坐着、遛着、喝着茶就把钱挣了。然而事实却是在我们每天的巡视中，要做到眼观六路、耳听八方。不仅要巡视环境卫生，查看公共设施是否损坏，哪怕是坐在椅子上等待就医的患者，我们都要留意他们会不会突发紧急情况。
每天门诊大厅都有意想不到的事情发生，甚至生死攸关。一天，一位急匆匆赶来的患者家属告诉我们，患者还在车里快不行了。不容迟疑，立即让同事叫急诊大夫，我跟他跑到车边一看，患者昏迷不醒，我把他的衣扣解开。这时急诊大夫赶到，大家一起将病人抬到平车上，飞快冲向急诊科。那一刻，我才真理解了什么是争分夺秒，什么是时间就是生命!后来患者被成功抢救，我才终于放心。处理这场危急过后，我浑身都跟“散了架”似的，我是一个高血压、甲减、严重脊椎侧弯的患者，但救人第一，职责所在，我当时完全没有考虑自己的身体状况。
我们每天都要为患者进行咨询工作，俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，可想而知说话也是一门学问。我们跟患者零距离接触，微笑服务，认真倾听，所有的问题必须回答圆满。我再跟大家说几组数据，每月盖章人数 1447人，其中一天大概最多107人，每月打底方235 张，一天最多70张，还有自助机的使用和维护、咨询电话、预约挂号、医保咨询、共享轮椅、患者手机充电……这些繁杂而细致的工作，都离不开门诊办公室工作人员的身影。因此，我也给自己封了一个“官”，门诊大厅“厅长”，这官还不小吧!办公室内的工作我们也要胜任，比如每天上报卫生局的日报、更改姓名、办麻卡、处理医患纠纷等。此外，我们的预检分诊，每天也都处在常备状态，随时迎接检查。
患者一进医院，首先看到的就是我们门诊服务中心的工作人员，离开时最后见到的依然是我们。我们深深懂得，我们代表着医院形象，通过周到服务给患者留下好印象，用我们的知识、微笑、真诚来感动患者，改善医患关系。我们与医院荣辱与共，只有医院发展好了，我们的小家才能更美好!在门诊办公室主任王晓杰和童昆老师的带领下，以热情的服务对待每一位来访者(包括患者、家属以及我们的工作人员)，做到“我在您身边，服务零距离”!
京公网安备 11010502041988号
