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【服务质量提升 我们在行动】微笑是一剂慰藉心灵的良药——看清华大学第一附属医院小护士成长记
常言道：好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。如今医院的工作节奏逐渐加快，医护人员一句温暖的关怀、一个真诚的微笑，既能缓解患者焦虑情绪，又能促进医患关系，堪称是一剂慰藉心灵的良药!
夜幕降临，当很多人已经归家休息，和家人围坐在一起吃团圆饭时，医院夜班的工作才刚刚开始。李文倩护士整装待发，开始了夜班护理工作。她详尽地接完班后开始巡视病房，面带微笑询问每一位病人的饮食、服药情况，倾听病人的诉求。病人卞奶奶热情地向她打招呼:“呀，你怎么还没走啊?不是下班了吗?”李文倩护士乐了：“奶奶，我是倩倩，刚上夜班，您晚上有什么事记得叫我!”卞奶奶一拍脑门：“可不，是倩倩，昨儿隔壁的王奶奶还念叨着说想你呢!”
卞奶奶是我们科的老病人了，81岁高龄却不糊涂，就是对护士们分不太清，可她逢人就说：“这里的丫头们真好，虽然戴着口罩看不出谁是谁，但每一个人都是笑盈盈的，听见她们说话啊，感觉病都好了一大半呢!”
可谁又知道，四年前的李文倩护士可不是这样的……
四年前，刚入职一年的李文倩觉得诸事不顺，工作中小错不断、同事间吹毛求疵、患者对自己百般刁难，仿佛全世界都与她作对。护理工作又繁琐又辛苦，惹得她心头焦躁，每天板着脸，散发着生人勿近的冷漠气息。一次夜班，一位爷爷蹒跚着过来，拿着病号服对她说：“孩子，我的衣服洗脸时弄湿了，你给我换一件吧!”正在配药的李文倩护士头也不回地说：“你没看见我正忙着嘛，一会儿再说。”老爷子僵在那儿不知道该说啥，愣了几秒就回病房了。后来，李文倩护士确实给爷爷换了衣服，只是老爷子在心里早已经给了她差评。李文倩护士的负能量最终引起了病人的不满，在对她的满意度调查上，患者们直言不讳：“李护士甩脸子的态度，真让人很不舒服啊!”
护士长找到李文倩，进行了一次促膝长谈。护士长动之以情，晓之以理，建议她要换位思考，多考虑病人的感受，同时教给她一个秘密武器——微笑。李文倩护士从最初的不服“我做好本职工作就行了，又不是服务员，我为什么还要笑脸相迎?”到最后理解了“护理也是服务行业，他们生病了，焦虑烦躁很正常，我要学会体谅和包容病人。”时光流逝，李文倩护士逐步成长，护理操作技术愈发扎实、和同事们合作愈发默契，病人越来越认可她和喜欢她。在她的满意度调查表上，满满都是表扬。
这是一个普通护士的成长故事，却时刻清醒地提示我们，要让护理工作更周到和人性化：苦口良言裹上婉转的“糖衣”，用亲切的态度送服，病人更容易接受。一个真诚的微笑传递着一份满满的正能量，药物可以缓解疾病的痛苦，而微笑也能慰藉心灵的痛苦，希望每一个患者出院时能展颜一笑，感谢生活，感恩生命。
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