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服务质量提升，我们在行动（六）护理部开展护工礼仪规范化培训
编者按：不断提升服务质量是医院规范化、精细化管理的必经之路，为了适应医改新形势，提升服务质量，提高患者就医体验，清华大学第一附属医院各科室积极调整服务模式、加强管理、学习并借鉴优秀医院的管理发展方法，敢于采取新措施，并将各项新措施落到实处，不断推动我院向一流医院目标迈进，更好地服务人民健康。
常常听患者提起，护士是他们在住院期间，陪伴、照顾他们最多的人。其实在医院里，还有一个群体，他们能做到全天候守护患者，甚至比护士和患者相处的时间更长。他们也是“护”字辈儿的一员，在岗位上默默坚守，他们就是护工。作为护士主管部门的护理部，同时肩负着管理和培训护工的责任。在清华大学第一附属医院“服务质量提升计划”的推进过程中，护理部非常重视这个群体的培训和督导，因为护工的工作素质及形象将影响医院整体服务质量和形象。4月19日，护理部首次开展了对护工的礼仪培训。
我们眼中的那个“他”
几天前网络上有一篇报道：一名护工用轮椅推着患者去公园，正好看到一群人在跳舞，她顺手将轮椅置于湖边，丢下患者前去观望。结果患者不幸滑落湖中。这条负面新闻，引起了我们对这个群体的深思，护工的工作直接关系到患者的安全。在医院工作的我们，或许对他们有着这样的印象：文化水平不高，没有接受过专业的培训，不文明事件也时有发生。尽管如此，护理部还是会收到患者或家属对护工的表扬，各个科室也有认可的护工。经认真分析，发现未经系统的、正规的培训，是这个群体恶性循环发展的主要原因之一。基于以上考虑，对护工的培训刻不容缓。
有“礼”走遍医院，无“礼”寸步难行
面对这样的群体，如何培训是难点。单纯的理论灌输无济于事，必须做到理论联系实际。培训开始，纪委书记、护理部主任陈淑苹幽默地说：“我们是护士，你们是护工，从辈分儿上讲，我们都是“护”字辈儿的，是平等的”。这句话瞬间拉近了彼此之间的距离。她还用浅显易懂的语言说明了为什么要培训。随后，张继平老师从礼仪的重要性、着装规范、语言技巧、行为规范、不同场合的礼仪、注重服务细节等方面进行了生动的讲解。她穿插了一些正反面的案例，使得听者印象深刻，易于接受。
陈淑苹结合案例，以理服人，引导在场的人反思。最后，她用几句话作了总结：“你们为了家人，为了生活，辛苦地工作，值得每个人敬佩。既然在这个岗位上，就应该做好本职工作，为患者提供优质的服务是我们共同的目标”。通过今天的培训，护工们知道了有“礼”走遍医院，无“礼”寸步难行的道理。
此次培训共有80余名护工参加，值得欣慰的是，每一位护工全程认真听讲，坐姿端正，没有人说话和看手机。培训结束后，在电梯里，一名护工看到张继平老师，微笑着说：“老师好”。这是一个良好的开端，礼仪不是一朝一夕形成的，它需要长久的努力和实践。
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