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凝心聚力，真情服务—记护理部开展“护理服务从细节做起”活动
“我的公公因肿瘤晚期，自5月9日住院再没回过家。一天，病房护士长端来一盆绿植放到了病房，老人非常喜欢，心情大好。一盆绿植虽小，但是我们感受到了护士的温馨体贴，绿色也给病人带来了生的希望”。第四季度工休座谈会上肿瘤科患者家属的发言，是对清华大学第一附属医院前期开展的“护理服务从细节做起”活动的肯定。
随着医药卫生体制改革的不断深化，护理工作在健康服务体系中的作用日渐增加，护理人员在保障健康、促进康复工作中担负着重要的责任。同时，由于医改后服务费用的调整，患者对护理服务的需求及期望值也愈来愈高。为提升护理服务质量，提高患者满意度，护理部在2017年8月发起开展“护理服务从细节做起”的活动倡议，我院广大护理人员积极响应、踊跃参与，27个护理单元共提出了63项服务内容，经护理部核心组审议，最终确定了49项贴近临床实际、切实可行的服务项目。
服务项目中，既有体现对患者关爱及温馨服务的便民措施，如泌尿外科为留置导尿患者特制的带侧孔的裤子，既方便患者床下活动又使尿管易于固定; 老年医学科病房在体重计旁放置助行器，防止老人因站立不稳而跌倒;产科为产妇家属张贴报喜帖，第一时间与家属分享新生命到来的喜悦;重症监护病房为患者准备了交流工具，及时了解患者需求;两个手术室为患者增加了保暖措施，提高患者的舒适度;许多科室制作了各种温馨提示牌并为患者准备了多种便民物品。
项目中也有对护理工作薄弱环节进行细化及改进，如心成二病房为患者制作了个性化的出院指导资料，将对患者出院后的延续护理服务落到实处;普外科为手术患者设计了术前术后宣教小卡片，加深患者对围手术期护理工作的理解及配合;心外ICU为减少患者入室的恐惧感，制作了图文并茂的宣教手册，并在术前深入病房进行宣教;儿科病房在宣教内容上增加了母乳喂养及保存的相关知识，为患儿家长提供母乳喂养支持。更有在护理实践中对护理操作的改革与创新，如骨科病房改进了皮下注射低分子肝素注射部位的选择，极大地减少了患者注射后出现硬结及皮下淤血的现象; 老年医学科病房为留置胃管的患者床边配备量角器，保证半卧位角度的精确性，严格执行操作规范。此外，其他科室也为患者提供了形式多样的服务，给予患者细致的关怀。“护理服务从细节做起”活动总结表彰会在22日顺利召开，经过评选，普外科、骨科荣获一等奖;老年医学科、心脏中心成人二病区、泌尿外科、心外ICU获二等奖;综合ICU、血液肿瘤科、产科、综合手术室、心外手术室获三等奖。
活动开展三个多月以来，既启发了全体护理人员的服务思路，也得到了患者的认可及褒奖。在第四季度收回的516份满意度问卷调查中，患者点名表扬护士478人次，有171名患者对所在病房的全体护士提出表扬，许多患者在问卷中用文字表达了对护理工作的良好感受及对护士辛勤工作的感谢。
“从我做起，从小事做起”，是“华信人”一贯秉承的风格。同时，护理服务应当有感情有温度，以病人的需求为动力。“护理服务从细节做起”活动虽然已经结束，但护士悉心为患者服务的精神将始终如一，细节服务的成果也将作为长效机制继续贯彻，通过总结交流，好的经验得以借鉴推广，使我院护理工作迈上新台阶。
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