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以人为本 科学管理 构建和谐医患——织召开2014年第一次信访工作会
4月15日下午，院办组织召开了2014年第一次信访工作会，党委书记关兆东，副院长朱栓立、张东亚和相关职能部门负责人参加。会议对2013年全年和2014年第1季度信访工作进行了总结，详细分析了引起投诉的各项原因，积极讨论有效减少投诉的各项办法。2013年全年接待投诉102件，总量较2012年持平，参照收治的病人总数，投诉比例呈下降趋势，其中因医院管理、就医流程等系统因素引起的投诉比例下降，因服务态度、医疗质量等个性因素引起的投诉比例有所上升。会议上，大家认真分析了典型案例，梳理投诉后的责任认定、处罚落实等管理环节，要求所有的投诉都要具落实责任主体，加强监管和处罚力度, 医生、护士按照医务处、护理部的相关规定进行处罚，后勤管理交由总务处，依据相应条例处罚，其他问题交由患者服务中心、门诊办和院办协调处理，促进医疗质量和服务的持续改进。相关职能部门要将处罚最后结果反馈给患者服务中心存档。患者服务中心将在每月月底的周会上对处罚情况进行公示，督促科主任、护士长加强科室管理，共同维护科室和医院利益，创造良好的工作和就医环境。会议还讨论了院内访视工作情况，逐条分析访视中发现的各项问题，要求各科室重视患者服务中心反馈的患者意见和建议，把工作做深做细，防范于未然，将可能产生的投诉、矛盾和冲突消灭在萌芽状态。下一步也计划将访视结果与科室考核挂钩，希望科室也能主动发现问题和解决问题。4月16日，院办在院周会上通报了信访工作会内容和典型案例，关书记和朱院长分别对会议内容进行了强调，希望各科室重视信访、投诉管理，加强医务人员与患者交流基本功的训练，对反复被投诉的个人落实惩罚措施并进行公示，从而改善服务，赢得患者信任，建立和谐医患关系。(院办:冯遥)
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