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从投诉到点赞:“谢谢!没想到,没想到……”

作者:徐哲 来源:客服部 发布时间:2021-11-15 浏览次数:
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  11月14日,顺义妇儿医院客服部值班的小葛接到了一个情绪激动的“投诉电话”……

  原来,一位家住昌平区陈营小区的患者,11月13日到顺义妇幼保健院中医科就诊,对所开的中草药选择了院内代煎药和邮寄处理。因这个小区近期处在管控期间,本应负责当地投寄业务的物流公司无法按时完成送药,当患者知道快递无法按时送达时,心里非常着急,家中的中药都已经不足,自己又有实际困难,无法到院取药,随即拨通了医院的咨询服务电话。这位患者的诉求是:小区管控下快递没法按时送到药物,会影响自己的用药治疗,因此必须按照在医院就诊时告知的时间,把煎好的药送到住处,否则……

  接到电话后,客服部小葛意识到患者确实有需求,如果解决不利,有可能耽误患者的病情,还可能引发一系列投诉。经请示客服部负责人后,小葛主动提出,自己会在周日下午协调好,然后周一早晨一定会把药送到患者手上。

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  当家住昌平区的患者家属接到中药的那一刻,非常感动。接连说了“谢谢!没想到,没想到”。其实,为了送药,在疫情防控的特殊时期,客服人员还做了许多默默无闻的工作。第一,确保流程符合疫情管理。通过与感染管理科核实陈营小区目前状况,制定了见面时的防控措施;第二,通知药房重整流程。保证疫情下代煎药的送药到家;第三,“想患者之所想”查找类似事件,主动出击制定响应机制。

  这场没有硝烟的战斗,既是接诉即办机制的试金石,也是不断提升完善的磨刀石。顺义妇儿医院倪鑫总院长、刘原虎院长及客服部主管领导徐哲高度重视“接诉即办”工作,紧盯一个“快”字,把握一个“严”字,锚定一个“准”字,以“接诉即办”为重要抓手,并为此专门设立24小时“接诉即办中心”和咨询服务电话“81412345”是密切相关的。市民的咨询和诉求电话,每月达几千个,都能通过“81412345”来记录和解决,真正做到了“民有所求,不诉即办”。

  通过快速响应、严格办理、精准研判,进一步压紧压实疫情防控责任,有一件办一件,回应百姓的“急难愁盼”。