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战“疫”有我——患者服务中心全力做好疫情防控期间的信访工作
自2020年1月底新型冠状病毒疫情爆发以来,清华大学第一附属医院患者服务中心坚决贯彻上级部门关于疫情防控的重要部署，齐心协力，坚持把信访工作与疫情防控工作同步开展，细抓到位。我们畅通渠道,一方面及时办理群众通过网上信访、信函等提出的信访请求;另一方面通过电话受理群众有关疫情防控的诉求和建议。
根据《北京市突发公共卫生事件一级应急响应要求及工作部署》，为积极应对新型冠状病毒感染性肺炎疫情防控的严峻形势，尽最大力量保护患者、家属及医务人员的生命安全，减少人员流动，减少交叉感染。我院开设发热门诊，门诊区域采取适当限流措施，自2月6日起全面推行100%预约就诊。一些患者在疫情的特殊时期暂时不能收入院，患者服务中心和门诊办公室等部门的同事通力合作，做了大量的沟通解释工作。
1月20日至2月28日，我们通过北京市12345非紧急救助热线及北京市卫生健康委12320网上信访信息系统接到工单几十件，多数与疫情相关。诉求主要为疫情期间不能住院治疗，门诊预约挂号不方便，医保用药开具困难等。患者服务中心按照“接诉即办”的工作原则, 工单回复时限为5个自然日，疫情防控诉求更要优先处理，速办、快办。针对一些突发性、应急性等群众诉求，我们即接即办，能够立即答复的立即予以答复，不能答复的立即派往相关部门给予解答。针对比较复杂的医疗投诉，我们立即深入调查，及时汇报领导并联合相关部门，尽快回复患者。
患者服务中心的电话作为我院对外公布的投诉电话，在住院患者的入院须知上也有公示。在疫情防控的特殊时期，很多群众通过电话咨询：现在能开药吗?能办理出院手续吗?健康管理中心能够进行机动车驾驶证体检吗?以及核实我院是否有新冠肺炎确诊患者等。面对形形色色的问题和质疑，虽然有些已经超出了患者服务中心的职责范围，但我们依然耐心地为患者及家属答疑解惑，争取得到他们的理解。而面对群众因疫情谣言产生的恐慌，我们作为医务工作者，发挥专长，向他们讲解科普知识，平复他们的心情，消除他们的疑虑。确保“事事有回音，件件有着落”，努力提高医疗服务水平，切实维护群众权益，尽可能地让群众满意。
一名阑尾炎患者高烧3日。在普外科副主任赵力的帮助下与患者家属电话沟通，建议先保守治疗，可以门诊随诊。后来我们再次电话回访患者家属得知，患者已经通过口服药物退烧，遂建议其择期手术，家属表示非常感谢。
一位骨髓增生异常综合征患者反映，因为疫情导致化疗中断，要求住院。核实情况后，血液肿瘤科主任郭振兴对患者耐心解释：年老体弱，免疫力低下，化疗会进一步引起骨髓抑制，导致免疫力下降。另外在疫情期间频繁外出检查，感染疾病的风险大、隐患多，因此不建议此时入院治疗。一番耐心的电话沟通后，患者一再表示理解和感谢。
患有肾功能衰竭、心功能衰竭、高血压、高血脂的一位离休老干部，需服用多种药物，却因疫情已断药多日。经与门诊办公室沟通了解预约挂号流程后，我们建议患者通过手机客户端或北京预约挂号统一平台(114)进行预约挂号。但由于患者高龄，不会用智能手机，于是我们指导老人通过114预约电话挂号成功。我们还告知老人，疫情期间医保用药开药量可以适当放宽，患者终于拿到药。后来她专门致电，向患者服务中心的工作人员表示感谢。
一年轻男子投诉我院保安及门诊分诊护士，保卫处主任张卫东经调查了解，该患者及家属不配合保安核实挂号信息，且欲强行闯入门诊大厅，为此发生了口头争执，我院的工作人员严格执行预诊分诊制度，并无不当行为。我中心工作人员致电投诉人，耐心倾听并疏导他的愤怒情绪，解释预诊分诊工作的必要性，经过积极协调，小伙子认识到是自己情绪失控，对我们表示歉意。
这样的故事还有很多很多……
群众诉求是医务工作者的一面镜子，能折射出医疗工作中存在的不足，督促我们改进。患者服务中心在接待诉求时难免会遇到患者及家属的不理解，但学会换位思考以及耐心、细心、用心地与群众沟通，是我们顺利开展工作的法宝。我院众多的职能科室及临床科室负责人对我们接待信访投诉工作也给予了极大配合和支持，在此表示深深的感谢。
众志成城、同舟共济，患者服务中心将与全院各部门共同努力，为打赢这场抗“疫”阻击战发挥积极作用。牢记使命，坚定不移地把我院的群众诉求办理工作做好。
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