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清华一附院获“2024年度北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”称号
过去的一年，清华大学第一附属医院患者服务中心在北京市卫健委的引领下，扎实推进接诉即办工作，落实“以患者为中心”的服务理念，及时响应患者诉求，在接诉即办工作中取得了优秀的成绩，获评为“2024年度北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”。
我们始终将接诉即办工作作为提升医院服务水平的重中之重，以高度的责任感和使命感，全力以赴解决群众诉求，不断完善工作流程，提升群众满意度：
01 建立快速响应机制
成立接诉即办核心组，每日晨会汇报、梳理热点和难点诉求，对群众诉求迅速响应，做到及时受理、快速交办。
02 规范工作流程
规范工单办理流程，明确办理工单时间节点和工作要求，建立了工单办理台账，对每一个诉求进行记录，确保办理过程可追溯，结果可核查。
03 加强部门协同
针对一些涉及多个部门的复杂诉求，协同多科室共同研究解决方案，明确各部门职责和办理时限，形成工作合力，提高办理效率和质量。
04 注重数据分析
每月对接诉即办数据进行归纳分析，并汇集成册下发全院，特别是反馈给临床科室，帮助临床及时发现工作中存在的问题和不足，以问题为导向有针对性地采取措施，改善服务，不断提升工作水平。
05 加强队伍建设，提高服务质量
组织工作人员参加接诉即办业务培训，邀请专家授课，学习相关政策法规、沟通技巧和办理流程等内容。我院连续举办“以案说法”医疗质控会议，从医疗纠纷实际案例出发进行分析、整改，从处理纠纷到预防纠纷，从事后处理到提前介入，积极与临床沟通做好宣教工作，理顺流程提升效率，以问题为导向切实提升患者就医满意度。
接诉即办工作是临床质控的重要组成部分，我院以高效、务实的工作作风，积极回应群众诉求，切实解决群众实际问题，不断提升接诉即办工作人员自身能力，提高工作水平，倾听群众意见与建议，积极参与学习交流。我院患者服务中心的接诉即办专员陈宇飞和王雨心两位同志还被评为“2024年度北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”。
今后，我们将继续以更高的标准、更严的要求、更实的举措，持续推进接诉即办工作，不断提升服务群众的能力和水平，以更优质的服务回馈患者，让患者感到舒心和满意。
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