医疗技术与服务规范

医师服务语言行为规范

医政字（ 2005 ） 009 号

一、基本要求

语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情与关怀。

语速：语速适中，节奏感要强；遇老年患者和语言有障碍的患者，更要耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

•  基本内容

门诊部分

病房部分

三、常用的礼貌用语

1. 问好类

欢迎您、您早、早上 ( 中午、晚上 ) 好

2. 道歉类

请您稍候、请您等一下、让您久等了；对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉；请不要着急、慢慢说、有事我们会尽力为您解决。

3. 接待类

请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来、您哪里不舒服？我马上就过来、让您久等了。

4. 道别类

不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊，慢走，再见 ! 祝您健康 ! 祝您早日康复 !

5. 特殊问候：

“新年好 ! ”“节日快乐”“生日快乐”

6. 常用称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、老大妈、阿姨、老伯、小朋友等，不要直呼患者的床号

特殊称呼：首长、经理、主任

四、交谈时注意事项

1. 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；

2. 严禁在患者面前大声说笑、手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

3. 讲话时，要经常使用“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语；

4. 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应礼貌地引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的生硬语言。

医务人员行为规范

医政字（ 2005 ） 010 号

为规范我院医务人员行为，牢固树立“以病人为中心”的服务意识，提高医务人员的职业道德素质，改善医疗服务质量，保证医疗安全，维护医患双方的合法权益，做好突发公共卫生事件的及时、准确处理，特制定本规范。

总 则

第一条 依法执医，严格遵守国家有关法律、法规，认真执行医院制定的各项规章制度、工作流程和医疗行为规范。

第二条 以救死扶伤，治病救人为己任；热爱专业，忠于职守，尽职尽责为患者服务。

第三条 准时到岗到位，及时接诊，不擅自离岗、串岗。不在上班时间从事与本职工作无关的事情。

第四条 按规定着装，衣着整洁，仪表端庄，佩带胸牌，举止文明。

第五条 执行首诊医师负责制，不得推诿病人。接待病人热情周到，态度和蔼诚恳，语言文明，礼貌待人，对病人有问必答，有请必到，主动为病人排忧解难，方便病人就诊。

第六条 须严格按照卫生部关于“病历书写规范”的要求认真书写医疗文书。不得伪造、涂改、丢失、销毁医疗文书。

第七条 认真学习《医疗事故处理条例》，主动化解医患矛盾，正确处理好医疗争议，不使矛盾激化，其上级医务人员有责任协助解决纠纷、避免隐患。

第八条 依据国家有关法律、法规及相关规章制度，出具与患者病情、诊疗有关的医学证明材料。并保证这些证明的真实、准确性，不得伪造医学证明材料，不得出具与本专业无关的医学证明。

第九条 认真履行“告知”义务，向患者或家属讲清诊断、检查目的、治疗方法和预后转归。在解释病情时，须注意其客观性、准确性、全面性，并记录在病案中。

第十条 在自己的执业注册范围内从事医疗工作，严格遵守各项诊疗常规及技术操作规程。积极完成援助性医疗任务及紧急情况下需承担的医疗工作。

第十一条 在临床医疗工作中须认真遵守合理用药、合理收费的原则，杜绝开大处方、乱收费。认真遵守抗生素的使用原则，避免滥用抗生素。

第十二条 需进行有创性检查或治疗、有潜在风险的检查或治疗、使用自费药品或自费物品时，需填写知情同意书并请患者及家属签字。

第十三条 根据《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》的规定，做好各类传染病的报告，传染病卡片的填报及转诊工作。发生“突发公共卫生事件 ” ，须立即报告。发现院内感染病例，须认真填写“院内感染病例报告卡”，并及时报医院感染办公室。

第十四条 积极参加继续教育学习，刻苦钻研业务，不断提高技术水平。

第十五条 工作人员之间团结协作，相互尊重，相互谦让，互帮互学，医师之间、医护之间、医技之间、科室之间的意见分歧，须在医务人员内部或在有关领导参与下，通过讨论、协调解决，不能影响正常的医疗工作，如有因此而造成延误患者诊疗者，由当事人承担责任。

第十六条 在医疗工作中必须使用国家级审批部门批准、医院统一采购的医疗器械、仪器、一次性物品等，任何科室和个人不得擅自使用未经批准的、非医院统一购入的上述物品；不得在医院内私自出售各种与医疗有关的物品，不得私自向患者及家属出售各种药品。

第十七条 不得利用医疗工作之便向病人及家属索取钱物，不得在医疗仪器、设备、药品等的购进过程中收取个人提成、回扣、好处费等。

第十八条 爱护医院的各种仪器设备及一切公共财物，禁止将其带离医院，借用时，须办理相关手续。设施、设备须按其说明书规定的使用方法使用，损坏时须由专业人员进行维修。

第十九条 在医疗过程中须尊重患者的隐私权，未经患者同意，不得向他人透露。

( 一 ) 、临床教学时，若检查和治疗将涉及患者的个人隐私，须征得患者本人的同意。

( 二 ) 、除法律规定外，未经患者或其家属同意，不得将患者的病历资料交给他人或组织阅读。

( 三 ) 、临床医学研究和报告，未经患者本人同意，不得用真实姓名和真实病历方式对外公开报道。

( 四 ) 、未经患者同意，不得随意拍摄可暴露患者身份和特征的医学摄影资料。

( 五 ) 、临床手术直播或电视播放必须征得患者的同意或授权，坚持避免暴露患者身份或隐蔽部位的原则。

细 则

门诊医生医疗服务规范

第一条 接诊病人时详细询问病史及进行全面的体格检查，对需要进行急诊手术、输血或使用血液制品的患者，须提前进行血常规检查、血型、 HIV 、梅毒、乙肝、丙肝病毒等检查。

第二条 结合病情选择恰当的辅助检查并向病人介绍检查目的及注意事项。

第三条 告知病人所患疾病、严重程度及预后。

第四条 告知病人即将采取的治疗措施和可能达到的效果。

第五条 告知病人用药过程中可能出现的不良反应及注意事项。

第六条 告知病人治疗期间需观察、注意的问题。

第七条 指导病人的生活起居及康复方法。

第八条 凡涉及基本医疗目录以外的检查及用药应向患者具体说明。

第九条 按《门诊病历管理规定》 ( 医政字 (2005)007 号 ) 的规定为住院患者及有需要患者建立门诊大病历。

第十条 接诊病人时不允许接听手机。

第十一条 两次或三次复诊仍不能确诊时，请上级医师诊查病人或到专科门诊就诊，以明确诊断。

病房医生诊疗服务规范

第一条 书写病历认真及时。

第二条 严格执行三级医师查房制度，主 管 医师做到每日两次查房。

第三条 查房时应做到详细的询问病史、细致的体格检查及认真的病历记录。

第四条 结合病情选择恰当的辅助检查并向病人介绍检查目的及注意事项。

第五条 告知病人或家属所患疾病的诊断、病情状况及预后。

第六条 告知病人即将采取的治疗措施和可能达到的效果。

第七条 告知病人治疗过程中可能出现的不良反应及注意事项。

第八条 对危重抢救病人随时观察病情变化，及时处理，并 向上级 医师汇报。

第九条 对疑难危重或诊断不清的病人，应提请上级医师或相关科室会诊。

第十条 病情变化时应及时向病人或家属交待。

第十一条 凡涉及基本医疗目录以外的检查及用药应向患者具体说明。

第十二条 指导病人的生活起居、康复及出院后注意事项。

第十三条 病历讨论时，医师发表的个人诊疗意见以及上级医师指导下级医师的医疗行为，仅限于医务人员内部进行，以免引起患者家属的误解，避免形成医疗纠纷。

第十四条 对需要进行手术、有创性检查或治疗，需输血或使用血液制品的患者，须提前进行 HIV 、梅毒、乙肝、丙肝病毒等检查。

华信医院医务人员廉洁行医若干规定

根据卫生部及市卫生局有关文件精神，为进一步加强医德医风，职业道德建设，纠正行业不正之风，规范医务人员的从医行为，真正把以病人为中心的宗旨落到实处，特制定本规定。

1 ．全院职工要牢固树立以病人为中心，全心全意为病人服务的思想，严格遵守各项医疗法规，遵守医院各项规章制度，坚决杜绝医院内的行业不正之风，真正做到遵纪守法，廉洁行医。

2 ．要努力提高医疗质量，改善服务态度，不准对病人态度生硬，推诿病人。检查、诊断、治疗、护理做到认真细致。

3 ．严格遵守物价政策，不准违反统一收费标准，不准擅自扩大收费范围和提高收费标准，不准损害病人利益。

4 ．医务人员严禁在医疗活动中收取药品生产或经营单位发放的“临床促销费、开单费、处方费”等形式的变相回扣，严禁利用处方权为个人谋私利，切实做到合理用药、合理治疗。

5 ．医务人员严禁以介绍病人入院、检查、手术、治疗为由而收取回扣；严禁私自为药品经销单位或个人代开、代售药械或要求病人到指定药店购药，重申院外医疗活动必须经过医务处批准；严禁擅自“走穴”收取“会诊费”、“手术费”。

6 ．严禁医疗科室以介绍、转诊患者为由收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣。

7 ．在各种医疗活动中，不得向病人暗示及索要钱物，不准接受红包。难以拒绝的，一律上交。

8 ．严格执行卫生行政部门关于一次性耗材品使用的有关规定，一次性医疗用品严禁二次使用。各科一次性医疗用品要有专人负责领取、保管、使用及销毁，并做好记录。医务处、护理部、感染办定期检查，如发现违规者严肃处理。

9 ．所有医疗科室使用的一次性医疗用品一律由集中采购中心购入，各科不得自行购入。

10 ．严格执行我院《关于药品、医疗器械、物资采购管理监督规定》，院内的各项采购工作要遵守公开、公平、公正、效益及维护医院利益的原则，不准损害医院利益。任何科室和个人不得向厂商索要现金或实物或暗中收取回扣，发现后按受贿论处。

11 ．进一步加强对全院职工的法制教育和职业道德教育，加强纪检监察、审计、财务部门的监督，凡有违反上述各项规定，造成恶劣影响者，或被举报接受、索要回扣、红包者，一经查实，不论数额大小，一律停职下岗，绝不姑息迁就。

干部廉洁自律暂行规定

为全面贯彻“三个代表”重要思想，进一步落实党中央、国务院及中央纪委关于党政领导干部廉洁自律的各项规定，结合医院实际，特做如下规定：

1 ．模范遵守国家法律法令，带头严格遵守各项医疗法规及医院各项规章制度，廉洁奉公，恪尽职守。

2 ．讲政治、顾大局，自觉维护医院的团结，自觉维护医院形象和学校声誉。

3 ．不准在公务活动中接受礼金、有价证劵及礼品，不准接收商家及与行使职权有关系的单位和个人安排的宴请、旅游、度假等活动。不准在工作时间、工作地点之外，私自接待厂商代表。

4 ．不准用公款报销应由个人支付的各种费用。

5 ．不准在医疗活动中收取药品生产或经营单位发放的“临床促销费、开单费、处方费”等形式的变相回扣，严禁利用处方权为个人谋取私利，切实做到合理用药、合理治疗。

6 ．不准以介绍转诊患者为由收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣。不准擅自“走穴”收取会诊费、手术费。

7 ．不准在医疗活动中向病人暗示及索要钱物，不准接受红包，难以拒绝的一律上交。

8 ．在各项采购和医院的某些工程及其他项目承包工作中要遵守公开、公平、公正、效益及维护医院利益的原则，不准向厂家索要现金、实物或暗中收取回扣。遇有直系亲属参与的项目和招投标等事项，本人必须回避。

违反以上规定者，视情节轻重给予通报批评或党纪政纪处分。望全院中层及中层以上干部带头严格遵守以上规定，切实做到廉洁自律，克已奉公。

诊断、治疗以及进行特殊检查和手术应履行的程序

关于知情同意告知制度

1 、病人在医院就诊、检查、治疗，享有知情同意权，医务人员应尊重病人的合法权益，执行本制度。

2 、履行知情同意签字手续的应为具有我院执业资格的医务人员。病人在门诊、住院期间，接受手术、有创检查 ( 血管造影、取材活检、骨髓穿刺、血管穿刺、支气管镜检、胃肠内窥镜检查等 ) 、特殊治疗 ( 药物化疗、放射治疗等 ) 等之前，经治医师必须向病人本人或直系家属充分解释说明各种处理的必要性、可能后果以及我院作为清华大学医学院附属医院，可能需要病人在住院期间配合完成教学任务等情况，征得病人或家属签字同意后方可进行。住院病人应在病程录中做相应记录。

3 、知情同意书应由病人本人签字，本人不能签字时，应由其委托的直系亲属和按相关法律程序规定的相关人员签字方能生效。患者委托代理人时，应由患者本人和被委托代理人共同签署《授权委托书》，被委托人应向医师出示个人身份证等证明资料。如遇紧急手术或抢救前无法征得病人或亲属签名同意治疗、手术时（如病人神志不清时），必须在病案中写明治疗、手术的必要性，由本院的两位医师签名，并报请医务处、门诊办或院总值班批准。

4 、各种专项诊疗知情同意书由医务处统一制定格式，专业科室决定其内容，报医务处备案。

5 、所有死亡患者（尤其对死因有异议的）均应由医务人员向患者履行尸检知情同意手续，患方拒绝尸检时需在尸检意见书上签字，拒绝尸检又不愿意签字的，经办医师应将谈话内容、时间、地点及参加人员如实记录在病历中，并上报医务处或总值班（因司法工作需要进行尸检者除外）。

7 、实行器官移植手术以前，必须征得接受器官者和提供器官者双方本人或直系亲属的书面签名同意（特殊情况除外）。

8 、如病人拒绝接受医嘱或处理（包括要求提早出院等），经治医师应在病程录中做出详细记录，内容应包括经治医师的处理意见，不接受处理可能会产生的后果 ，将上述情况向病人充分说明后病人仍拒绝接受处理等情况，请病人签名。如病人拒绝签名，也应在病程录中记明。

9 、因各种原因需拍摄病人的照片时，均需事先征得病人的签名同意。

10 、新闻媒体部门需了解病人情况时，必须通过医院负责公共关系的部门，并征得病人或亲属同意后予以安排。任何人不得擅自将病人的情况通报给新闻部门。

11 、除“病案书写和管理制度”内规定可以查阅病案的人员外，其它人员如需查阅或使用病案内的资料，首先必须征得病人或其家属的书面签名同意。

12 、使用血液及血液制品前，经治医师必须对患者及其家属详细交待使用血液及血液制品可能发生血源传播性疾病、输血反应等情况，经医患双方知情同意后并履行签字手续后方可使用血液及血液制品。

13 、在开展临床试验性治疗及新技术时，治疗及新技术负责人需如实向患者或亲属告知可进行的治疗属于临床实验性治疗及我院新技术开展的情况，在患者及家属完成知情的情况下，履行双方知情同意签字手续后方可实施。

14 、病人对自己的病情享有知情权和隐私权。

2004 年 8 月制定

2006 年 10 月修订

关于知情同意工作的补充规定

医政字 [2005]028 号

为了保护患者的知情权及手术操作的安全性特补充以下规定：

1. 履行知情同意签字手续的应为具有执业资格的医务人员。

2. 在为病人实施腔镜手术如：腹腔镜、宫腔镜等操作中因手术意外，需改变手术方式或者在手术过程中因特殊情况，需增加手术方式而术前又未交待可能改变手术方式的，术中必须由术者向病人家属交待病情。

3. 术中患者出现危急情况时，如果术者不能下台交待病情，应由一助或参加手术的高年资的医师用通俗易懂的语言全面准确地向病人直系亲属告知病情及改变手术方式的原因，在征得病人家属理解同意签字后方可改变手术方式。术后术者应及时在知情同意书中补签字。

4. 病人家属不在场又需抢救病人时，必须立即向医务处或主管院长请示汇报，经同意后进行下一步治疗。

5. 术中病人家属未在场而改变手术方式的，术后由术者向病人家属详细说明情况，并在术后病程记录中详细描述。

医疗服务咨询、监督、投诉的机构、程序和方法

医疗纠纷处理程序

一、做好医疗纠纷处理工作是提高医院整体管理水平，保证医院正常工作秩序的需要，医院各级领导、职能科室、医务人员都应重视医疗纠纷的处理工作。

二、处理医疗纠纷的法律、法规依据是由国务院颁布 2002 年 9 月 1 日 实施的《医疗事故处理条例》及其配套文件。

三、出现医疗纠纷后，科室应积极做好患者及家属的接待工作，通过解释、沟通妥善解决。

四、当出现医疗纠纷后，由科室转医务处接待解决时，患者 / 家属须在口头陈述后，将投诉内容以书面形式送交医务处。医务处应按照投诉内容进行核实、调查。（调查阶段）

五、当科室接到医务处转送的投诉材料及医务处指导意见后，科主任必须做实际调查，在 7 个工作日内将调查结果以书面形式报医务处，并明确提出处理意见，确定责任人。

六、调查、了解阶段后由科主任或由科主任委派的医师接待患者及家属。医务处可协助接待。做好解释、说明工作，以期与患者 / 家属取得共识。

七、如医患双方意见无法达成一致，医疗纠纷无法调解时，医务处应向患方建议，可行使自己的民事权利，向朝阳卫生局申请提起医疗事故鉴定或向人民法院提起诉讼。

八、医务处在处理医疗纠纷中的职责是，听取患者 / 家属的投诉内容，告知患者的权利，调查、核实情况，提出解决办法和途径建议。组织科室答复，引领双方进入依法解决的程序。执行医疗事故鉴定、法院判决结果。

九、投诉指南：来我院就医的患者及本院职工，当您在门诊、急诊、住院接受诊疗的过程中，因某些原因产生了纠纷，需要投诉时可依投诉的事项，分别到下述部门进行口头或书面投诉，以得到妥善解决。

1 、医务处：接待和受理住院病人因对医疗工作中的技术问题引发的医疗纠纷投诉。医务处位于营养食堂二层。

2 、门诊办公室：接待和受理门诊、急诊病人因对医疗工作中的技术问题引发的医疗纠纷投诉。门诊办公室位于门诊楼二层。

3 、护理部：接待和受理患者因对我院护理工作中的技术和管理问题引发的纠纷投诉。护理部位于北侧平房。

4 、党委纪检办公室接待受理因医务人员在医疗、护理中收受“红包”、“回扣”及医德、医风、服务态度问题引发的投诉与纠纷。党委纪检办公室位于北侧平房。

5 、医保办公室：接待和受理患者对医疗收费不合理引发的投诉，协助核查医疗费用，接待公费医疗和医保患者与医保政策有关的投诉，医保办公室位于病房楼一层。

6 、财务处：接待和受理因某些原因而产生的患者对我院收费处、住院处技术、管理问题的投诉。财务处位于西侧财务楼三层。

7 、后勤办公室：接待和受理因某些原因而产生的患者对我院后勤管理、技术问题、饭菜质量问题的投诉。后勤办公室位于北侧平房。

8 、保卫科：接待和受理患者因对我院内有关的治安管理、盗窃丢失物品报案、消防安全中有关技术和管理问题的投诉。保卫科位于营养食堂三层。

9 、科主任：接待各自科里产生的患者对各种争议纠纷的投诉。